Asternic: Estadísticas para Call Centers
Asternic Call Center Stats es una aplicación desarrollada para Asterisk destinada a la obtención de reportes.
Los informes muestran información precisa para la actividad de su centro de llamadas en tablas y gráficos informativos. Además, tiene la opción de exportar los informes a pdf y csv (Excel). Dispone de una gran cantidad de métricas a consultar: Acuerdo de nivel de servicio, Tasas de abandono, Distribuciones de llamadas, Actividad de agente y mucho más.
Asternic Call Center Stats viene en tres versiones: una versión gratuita con capacidades limitadas distribuidas bajo la GPL v3, una versión comercial con muchas funciones e informes adicionales, y la misma versión comercial que incluye el código fuente completo de PHP. La licencia se realiza por servidor, no hay licencias por asiento.
Uso de la Interfaz:
La interfaz de manejo web es bastante intuitiva, se distribuye en los siguientes apartados:
- Selección de Datos.
- Estadísticas de llamadas Atendidas.
- Estadísticas de llamadas Sin Atender.
- Estadísticas de llamadas según la Distribución de Tiempo.
- Información sobre Agentes de Colas, en Tiempo Real.
Selección de Datos:
En este apartado podemos seleccionar los datos que se mostraran en las estadísticas de los siguientes tres apartados (Llamadas Atendidas, Sin Atender y basadas en las Franjas Horarias)
Los datos disponibles para seleccionar son:
- Colas entre las colas disponibles en nuestro sistema de Colas(/etc/asterisk/queues.conf), y que hayan sido utilizadas por algún llamante alguna vez. Que estén definidas no implica su aparición en la selección.
- Agentes entre todos los agentes que han trabajado dentro de nuestras colas (que aunque los tengamos definidos de manera estática, han tenido que ser utilizados al menos 1 vez para que aparezcan en las estadísticas.
- Y el intervalo de tiempo en días que queremos analizar en las estadísticas. Con la versión de pago profesional tendríamos incluso acceso a una selección mas detallada por horas.
Llamadas Atendidas:
En la parte superior tenemos un resumen de las llamadas atendidas, y luego el desglose va a continuación:
- Llamadas atendidas por Agente: con estadísticas sobre cada uno de los agentes, porcentaje relativo de llamadas atendidas, tiempo medio de atención, etc. Análisis estadísticos en profundidad de este tipo suelen ser lo que dan lugar a los potentes Marcadores Predictivos.
- Nivel de Servicio: según hayamos especificado en el parámetro de las Colas servicelevel podremos establecer intervalos de niveles de servicio en segundos y verlos reflejados aquí para observar si estamos ofreciendo la calidad de respuesta que esperamos de nuestro Call-Center
- Llamadas atendidas por Colas: muy útil si queremos analizar el impacto de cada cola sobre nuestros agentes, especialmente si varios acceden a múltiples simultáneamente. Se hace imprescindible cuando manejamos un sistema de estrategias basado en "multas".
- Causa de Desconexión: para ver si las llamadas son finalizadas por nuestros agentes o si son los clientes los que voluntariamente cuelgan la llamada al terminar la conversación. Esto es solo útil si los agentes tienen la posibilidad de cortar las llamadas
- Información sobre Transferencias: para ver si hemos tenido que transferir al cliente, a otra cola por ejemplo, dado que ha elegido una opción errónea.
- Llamadas No Atendidas.
Llamadas No Atendidas:
Al igual que en el apartado anterior, en la parte superior un resumen, y el desglose:
Causas de Desconexión: Podemos ver las principales causas concretas, de desconexión de las llamadas, quizá porque no les cogieron a tiempo el télefono según el parámetro de Colas timeout, o porque simplemente abandonaron la llamada colgando voluntariamente.
Llamadas No-Atendidas por Colas: de la misma forma interesante, que la estadística de llamadas atendidas por colas.
Distribución Temporal:
Información general en la parte superior, estadísticas son muy prácticas para entender la carga de trabajo que tienen nuestro agentes distribuida en el tiempo, en franjas horarias, días de la semana (podemos ver si se distribuye equitativamente, o si los primeros días de la semana suelen ser más activos que los últimos por ejemplo), así como la distribución mensual, podemos analizar si en determinados días del mes se desarrolla una actividad más fuerte o si es estable durante todo el mes. A continuación:
- Estadísticas por días del mes: Podemos analizar las estadísticas desglosadas día a día del mes
- Estadísticas por franjas horarias: Podemos ver las horas que más actividad hay, y justo a la inversa.
- Estadísticas por días de la semana: Lo mismo que las anteriores, pero desglosado por los siete días de la semana.
Estado de los Agentes:
Este apartado, se desarrolla gracias a la interfaz AMI con estadísticas en tiempo real.
- Podemos seleccionar si queremos ver todos los agentes, o solo los disponibles con la caja marcable.
- Vemos la disponibilidad de los agentes individualmente, y además si tienen llamadas en curso o si no están disponibles.
- Un resumen de las Colas disponibles con sus respectivos agentes.
- Una lista de llamadas que se encuentran en las colas pendientes de ser atendidas.
